Contenido de la intervención de Club de Convergentes
Medios de pago en salones de juego / Sistemas de gestión de efectivo
Sobre este punto, quizá sería bueno enumerar primero diversos medios de pago y de gestión de efectivo, para luego dar paso a un debate sobre las característica de cada uno de ellos, viendo si pueden mejorar (o no) la experiencia del cliente, y la gestión del operador, en el salón de juego.
1.- DINERO EN EFECTIVO:
- Países como Noruega, Dinamarca o Suecia pretenden, para el año 2030, acabar con el uso de efectivo como medio de pago válido. Para establecer esta rutina, desde el 1 de enero los establecimientos daneses pueden negarse a aceptar efectivo.
- SEGURIDAD: según datos del BCE, en el segundo trimestre de 2015 se detectaron y retiraron de la circulación 17,3 millones de euros falsos, representando el billete falso el 0,01 % de los billetes en circulación en la eurozona. Por el contrario el valor total de las operaciones fraudulentas con tarjeta ascendió hasta los 1.440 millones de euros en 2013 en la Zona Única de Pagos en Euros.
- LIBERTAD Y ANONIMATO: permite preservar ambas cosas, frente a la fiscalización institucional y comercial, ya que los pagos con dispositivos electrónicos permiten a las entidades financieras obtener una serie de datos personales, válidos para ellas mismas, e incluso aptos para negociar con ellos.
- ESPECÍFICAMENTE EN EL SECTOR DEL JUEGO:
- Aumento de recaudación tradicionalmente aparejada al uso del billetero
- Anonimato
- No trazabilidad
- Conlleva altos costes de gestión y control (arqueo del personal), y servicios bancarios
2.- SISTEMAS DE TICKETS:
- TITO: Permite seguir aceptando efectivo, pero reduce su uso de forma importante, porque pagos y rejuegos se realizan a través de tickets.
- Por ello, se mejora de forma sustancial la operativa del local, con beneficios para el operador en la eficiencia de la gestión de efectivo
- Simplificación en la gestión del negocio
- Mejora de control
- Mejora de la seguridad, al no tener que disponer el operador de tanto efectivo en el local (palabras de Juan Lacarra en la última reunión de la Operación Salón en Zaragoza “el efectivo es un imán para los delincuentes”)
- Posibilidad de incluirse actividades promocionales, tipo “créditos promocionales”
- Sistema anónimo
3.- CAJEROS (no bancarios) COMO PRODUCTO ESPECÍFICO PARA LOCALES DE JUEGO:
- Concentran el efectivo en un punto del local de juego, lo que redunda de manera importante en el control y la seguridad
- La tecnología de validación de billetes y monedas disponible hoy en día es muy avanzada y contribuye a reducir los fraudes con billetes falsos
- Altamente especializados y preparados para entenderse con todos los productos y sistemas del local
4.- PAGOS CON TARJETA
- Tarjetas monedero
- Tarjetas de fidelización
Ciertos fabricantes y operadores están generando sus propias tarjetas, protocolizando con fabricantes de máquinas de cambio mecanismos para que por ejemplo los usuarios de estas tarjetas cobren en tiempo real los premios.
Además estas tarjetas se pueden utilizar simultáneamente como herramientas de marketing y promocionales - Tarjetas de débito
- Tarjetas de crédito
– Mayor comodidad para el cliente, por ser elementos de uso común a día de hoy, tanto como el efectivo
– Posible dificultad de control de gasto para ciertos usuarios
– Pero en muchos de los casos anteriores se pierde el anonimato del cliente
5.- PAGOS MEDIANTE MÓVIL
- 01/12/2016: Apple Pay llega a España con Banco Santander, American Express, Master Card y Carrefour. Implica que los usuarios de tarjetas de las anteriores compañías ya pueden abonar sus compras a través de su dispositivo Apple (iPhone, iPad, Watch…) en más de 800.000 establecimientos españoles. El sistema de pago se activa simplemente con acercar el móvil a la TPV, sin más requerimiento que el reconocimiento dactilar que ya ha realizado el usuario para utilizar el móvil. La seguridad viene garantizado porque cada transacción se autoriza con un código de seguridad dinámico que sirve para ese pago único.
- ¿Cómo de lejos, o de cerca, se encuentran nuestras máquinas y sistemas de poder integrar esta tecnología? Personalmente creo que TECNOLÓGICAMENTE muy cerca, ya que la tecnología sería la misma, pero debiendo estar habilitada no solo para realizar pagos sino también cobros
6.- Por último, recordar la lista de medios de pago que consta en la última actualización que la DGOJ ha realizado de la misma, el 02/11/2016:
1.- Efectivo (incluye los pagos en cajero con contraseña tipo Hal Cash)
2.- Prepago (incluye Paysafecard, Moneytopay, entre otros)
3.- Transferencia bancaria
4.- Tarjeta de crédito
5.- Tarjeta de débito
6.- Monedero electrónico
7.- Cheque
8.- SMS Premium
9.- Giro postal
10.- Servicios de Tesorería
11.- Pago por Operador de comunicaciones
12.- Llamadas Premium
13.- Otros
Como conclusión, parece lógico pensar que lo más adecuado es la convivencia de distintos sistemas de pago en los locales, teniendo al alcance el operador TODAS las posibilidades que considere, para su gestión, y para ofrecer a sus clientes.
Apuestas Deportivas
Muy importantes en la actualidad para los salones, estando ya cerca de culminarse su autorización por todas las Autonomías, como elemento más de oferta de juego del salón.
Las apuestas pueden y deben integrarse dentro del resto de ventajas (pagos, cobros, servicio…) de los que goce el salón.
Sistemas de fidelización del cliente (cliente anónimo vs. trazabilidad)
Los sistemas de fidelización al cliente representan una herramienta promocional muy importante, de la que puede servirse el operador ya a nivel online, y en muchas Autonomías a nivel presencial.
Existen en diversos formatos:
- promociones asociadas a volumen de juego
- o a consecución de premios
- a tarjetas
- a tickets
- a otros (combinaciones aleatorias, sorteos, etc.)
Por otro lado, el anonimato es hoy por hoy una ventaja del juego presencial
- Algunos sistemas de fidelización pueden ir en contra de este anonimato
- Otros lo respetan
Pero posiblemente parte de nuestra clientela ya haya perdido el miedo a dar sus datos, sobre todo por influencia del online
El operador debe sopesar entre los sistemas de fidelización disponibles, valorando si las ventajas de gestión y marketing que pueden reportarle compensan el posible “rechazo” que puedan sentir sus clientes a perder este posible carácter anónimo. Sin olvidarse de que las nuevas generaciones ya han perdido el miedo a dar sus datos.
Nuevos productos (e-sports, etc…)
● e-sports, fantasysports y virtual sports son nuevas opciones y oportunidades de obtener nuevos clientes, ofreciendo nuevos productos y servicios dentro de los salones
● en AGEO pudimos recibir información sobre operadores de salones que ya están dedicando parte de sus establecimientos a los e-sports
● y la duda que surgió fue cómo puede obtener el operador la “monetización” o el rendimiento de este nuevo producto o servicio en su local: posiblemente la respuesta a esta pregunta se irá aclarando a medida que su implantación avance, en cuanto a perfil de los clientes, posibilidades del producto, etc.
Acciones publicitarias / Iniciativas de Márketing
● las posibilidades que conllevan la publicidad y la promoción son inmensas
● el online ha aportado mucho en ese sentido
● los servicios especializados en el diseño, programación, gestión y desarrollo de promociones presentan muchas posibilidades, que aumentan si la publicidad de todo ello se hace tanto en el local de juego como a través de medios telemáticos
● la imaginación del operador tiene mucho que aportar
● los fabricantes también, ya que con iniciativas de marketing asociadas a un producto concreto pueden conseguir darle cobertura promocional tanto a clientes que cuentan con varios locales de juego, como a aquéllos de un tamaño más reducido, que gracias a una “comunidad de producto” pueden contar con las ventajas de una gran red promocional, y que gracias a la convergencia de canales puede ser impulsada y dada a conocer desde el online y el offline, de manera simultánea.
Evolución del salón del modelo de producto al modelo de servicio
● Un cliente es la persona que utiliza un servicio o adquiere un producto, especialmente si lo hace regularmente
● Los clientes “regulares” de los salones de juego son “masculinos”
● Qué ocurre con los clientes “femeninos”, es decir, “las clientas”: BUSCANDO EL PERFIL FEMENINO DEL SALÓN DE JUEGO
- España se encuentra muy por debajo de la media europea de clientas o usuarias de salones de juego. Por ejemplo, en Alemania el porcentaje de mujer jugadora de salón de juego se sitúa en el 30%.
- ¿Qué podría esperar encontrar una mujer en un salón de juego para verse atraída por él?
- Limpieza (zonas de juego, baños…)
- Buen servicio por parte del personal
- Hostelería adecuada
- Calidez de las instalaciones, luz, decoración…
- Sentimiento de seguridad y protección
- No invasión de su área personal
- Todo lo anterior ya representa una evolución hacia un servicio específico
- Pero podemos encontrar más ejemplos: en un salón, gracias a la cada vez mayor gama de producto que hay en ellos (apuestas, diferentes tipologías de máquinas, diferentes opciones de juegos) también hay una diversa tipología de clientes.
- Estos distintos perfiles necesitan que no exista una perturbación entre ellos, que “no se molesten” entre ellos.
- Pero sin perder el crossselling o posible movimiento que pueda haber entre los diferentes clientes y las distintas áreas del salón.
- Posiblemente estarán a la altura de este reto los operadores que, contando con los mejores productos, sepan ofrecer a sus clientes ese “algo más” que, mezclando algunos de los puntos anteriores, u otros, hagan que su establecimiento se pueda distinguir del resto en producto, calidad, servicio y atención, por lo que la evolución del modelo de producto al modelo de servicio se perfila como deseable.
Club de Convergentes
Área de Comunicación
